B21 - eBusiness Framework

Helpdesk

Das B21-Helpdesk wurde für den Deutschen Paketdienst (DPD), einen der führenden Logistik-Dienstleister, entwickelt, um Supportanfragen von Kunden im Callcenter aufzunehmen und intern weiter zu bearbeiten.
Die Zielsetzung des Helpdesk-Systems bestand darin, Supportanfragen von Kunden im Callcenter zu bearbeiten und nur in Einzelfällen an die entsprechenden Fachabteilungen weiterzuleiten. Dadurch sollten einerseits die Fachabteilungen entlastet und die Kunden schneller mit Antworten bedient werden.
Zur Auswertung sollten tagesgenaue Reports in Form von Excel-Dateien im Intranet zur Verfügung stehen.
Realisiert wurde das Helpdesk-System auf Basis einer skalierbaren und mehrschichtigen DNS (Distributed interNet Architecture). Als Serverplattform wurde Microsoft NT oder Windows 2000 Server gewählt. Clientseitig wird ein Browser (bevorzugt MS-Explorer) und für Benachrichtigungen ein Emailclient benötigt.
Anfragen werden in sogenannten Tickets verwaltet. Eine neue Anfrage bekommt eine neue Bearbeitungsnummer zugewiesen. Zur Aufnahme der Adressdaten des Anfragers besteht einerseits die Möglichkeit bestehende Adressdaten aus dem B21-Adressmodul auszulesen oder neue einzugeben.
Danach wird die Anfrage einer Gruppe zugeordnet, um bei schwerwiegenden Problemen einen entsprechenden internen Workflow in die Fachabteilungen auszulösen. Diese Verwaltung übernimmt das Modul B21-Workflow.

Die Kurzbeschreibung der Anfrage kann genutzt werden, um im Modul B21-DMS eine Volltextsuche über das Dokumentenmanagement und die darin enthaltene Dokumente sowie bereits abgeschlossene Anfragen zu suchen. So kann direkt nach Lösungsmöglichkeiten recherchiert und bei Erfolg der Kunden direkt informiert werden.

Projekt:
Kunde: DPD, SHE AG
Branche: Logistik, IT
Thema: Webbasiertes Helpdesk-System
Dauer/Aufwand: zwischen 1 Mann/Monat bis 6 Mann/Monate

Technologie:
MS SQL-Server 7.0 oder 2000, Internet Information Server 4.0, Index Server, MS MQ-Server, Active Server Pages
Windows NT Server 4.0 oder Windows 2000, Internet Explorer 5.x
Mailversand via SMTP, Outlook oder ASP-Email

Besonderheiten (optional):
Integration des B21-Helpdesk in die beim Kunden vorhandene Infrastruktur