B21 - eBusiness Framework

Workflow

Der B21-Workflow wurde für den Deutschen Paketdienst (DPD), einen der führenden Logistik-Dienstleister, entwickelt, um Supportanfragen von Kunden im Callcenter aufzunehmen und intern weiterzubearbeiten. Später wurde dieses System erweitert und bei weiteren Abteilungen des DPD sowie intern bei ShE eingesetzt.
Die Zielsetzung des Workflow-Systems bestand darin, Supportanfragen von Kunden im Unternehmen an die entsprechenden Fachabteilungen weiterzuleiten. Dadurch sollte die Abarbeitung der Anfragen zielgerichtet und strukturiert durchgeführt werden.
Realisiert wurde das Workflow-System auf Basis einer skalierbaren und mehrschichtigen DNS (Distributed interNet Architecture). Als Serverplattform wurde Microsoft NT oder Windows 2000 Server gewählt. Clientseitig wird ein Browser (bevorzugt MS-Explorer) und für Benachrichtigungen ein Emailclient benötigt.
Support-Tickets aus dem B21-Helpdesk-System werden in Abhängigkeit des aufgenommenen Themenbereichs (Gruppe) in die entsprechenden Workflows geleitet. In Abhängigkeit der Supportpriorität werden die sogenannten ToDo-Tickets in vordefinierten Zeiträumen an die nächsten Mitarbeiter/Teams eskaliert, falls sie nicht rechtzeitig bearbeitet wurden.
Jeder zuständige Mitarbeiter kann Anfragen (Tickets) annehmen und bearbeiten. Diese Tickets bekommen dann den Status Close und können geschlossen oder noch einmal mal zur Nachbearbeitung in einen anderen Workflow gesendet werden.
User-Informationen können aus dem Modul B21-Adressbuch direkt ausgelesen werden.

Projekt:
Kunde: DPD, SHE AG
Branche: Logistik, IT
Thema: Webbasiertes Workflow-System
Dauer/Aufwand: zwischen 1 Mann/Monat bis 3 Mann/Monate

Projektteam (Größe, Qualifikation):
Projektleitung (1 Person)
Systemarchitekt (1 Person)
Datenbankdesigner (1 Person)
ASP-/VB- Entwickler (1 Person)

Technologie:
MS SQL-Server 7.0 oder 2000, Internet Information Server 4.0, Index Server, Active Server Pages
Windows NT Server 4.0 oder Windows 2000 Server, Internet Explorer 5.x
Mailversand via SMTP, Outlook oder ASP-Email

Besonderheiten (optional):
Integration des B21-Workflow in die beim Kunden vorhandene Infrastruktur